1
End User 访客
多渠道入口
发起全渠道咨询
客户通过微信公众号、企业官网、APP 或小程序等多渠道入口发起服务咨询，系统统一下发并聚合消息。
统一渠道聚合
2
AI 大模型
首问拦截
意图识别与接待
AI 结合 RAG 知识库与大语言模型，秒级响应用户提问，自动解决高频重复的售前与售后问题。
语义匹配检索
3
Agent 客服坐席
人工兜底
智能路由接管
当遇到复杂情绪或高意向线索时，系统根据技能组策略自动路由给对应的人工客服接管会话。
AI辅助推荐回复
4
Support 售后/技术
跨部协同
工单创建与流转
一线客服遇无法即时解决的技术故障或退款审核，一键生成工单，连同聊天记录流转至二线协同部门。
SLA超时提醒
5
System 自动化
数据沉淀
评价邀约与打标
会话或工单结束后，系统自动推送满意度评价表单。同时AI提取对话特征，自动为用户打上业务标签。
客户画像补全
6
Manager 知识库
持续进化
异常问题反哺
管理后台定期聚类未被AI解决的高频长尾问题，一键抽取生成 QA 问答对，重新反哺训练知识库。
AI自我迭代机制